Jak dobre opinie dla firm wychodzą na dobre klientom

Zespół ING

Zespół ING

Artykuły (289)

Inspirujemy i motywujemy w Społeczności ING

09-11-2018

Dobre opinie, które stanowią najlepsze wskazówki do dalszego funkcjonowania firm, to nie tylko korzyść dla nich. To też pożytek dla samych klientów. Jakie korzyści klienci czerpią z takich opinii i dlaczego tak ważne jest, aby klienci dzielili się dobrymi opiniami?

Dobre opinie dla firm

Dr Jolanta Tkaczyk w artykule Wpływ komunikacji nieformalnej na proces podejmowania decyzji o zakupie stwierdza, że konsumenci ogólnie, czyli zarówno w Internecie jak i poza nim, są bardziej skłonni do polecania niż zniechęcania. Jednak, w kontekście samego Internetu, należy pamiętać, że to właśnie negatywne komunikaty mają w sieci dużo silniejszy zasięg niż pozytywne, a zatem mają większą siłę przebicia. Można więc postrzegać pojedynczą negatywną opinię, jako jej kilkakrotność, zakładając, że pozytywną opinię postrzegamy jednostkowo.  Dodatkowo, jeżeli założymy samą sferę internetową, widzimy odwrotną zależność niż w wynikach badań - to negatywne opinie dominują nad pozytywnymi.

Firmom zależy na dobrych opiniach, czyli takich, które są na tyle konstruktywne, żeby można było wyciągnąć na ich podstawie wnioski związane z obecnym funkcjonowaniem firmy. Opinie mogą być pozytywne lub negatywne, ale dopóki są konstruktywne, firma może analizować te dobre opinie i dzięki nim się rozwijać. Dr Jolanta Tkaczyk wyróżnia liczne korzyści, jakie firma czerpie z dobrych, konstruktywnych opinii. Co z korzyściami dla klientów?

Korzyść dla Ciebie, korzyść dla mnie

No właśnie. Zapomina się o tym, że my klienci sami zyskujemy na dobrych opiniach firm. Dzięki dobrym opiniom firma może lepiej odpowiadać na potrzeby konsumenckie. Może wprowadzić nowy produkt albo usługę lub rozwinąć obecne w zależności od zgłaszanych potrzeb. Może także wycofać się z rozwiązań mniej efektywnych, które konsumentowi nie odpowiadały w oferowanym produkcie lub usłudze.

Klient dzięki temu może dokonywać wyboru pomiędzy odpowiednimi dla niego produktami lub usługami, a nie poprzez konieczną ścieżkę eliminacji tych firm, które mu nie odpowiadają.

Reagowanie firm w czasie rzeczywistym na potrzeby klientów stało się powszechną i bardzo skuteczną praktyką. Klienci, zamieszczając konstruktywną opinię, mogą uzyskać ze strony firmy wsparcie i natychmiastową reakcję działu obsługi klienta. 

Mądrze poprowadzony dialog pomiędzy firmą i klientem sprawia, że obydwie strony zyskują wartość dodaną. A co ważniejsze, wyższą jakość, dzięki jasno wyznaczonym przez klienta obszarom do zmiany lub rozwoju. Rynek nigdy nie jest obojętny na którąś z płaszczyzn oddziałując na inną. Stabilność firm to także stabilność rynku konsumenta.

Podziel się swoimi opiniami o ulubionych firmach i wspierali je w rozwoju. Sprawdź!

Przede wszystkim wyższa jakość

Dzięki dobrym opiniom zaproponowanie wyższej jakości produktów oraz usług przez firmy staje się dla nich bardziej dostępne. Produkt lub usługa szyte na miarę zyskują jeszcze bardziej na wartości. Firma nie tylko lepiej poznaje swoich odbiorców i sposób komunikacji z nimi ale uczy się lepiej odpowiadać na ich potrzeby. Adaptuje się tym samym do potrzeb rynku, dostarczając to, co będzie bardziej wartościowe niż nietrafiona oferta. W końcu, oferta firmy to składowa wszystkich jakości firmy na różnych poziomach.

Firma pracuje lepiej dzięki dobrym opiniom a efekty z tego bezpośrednio wpływają na konsumenta. W końcu, wyższa jakość oferty przekłada się na wyższą jakość komunikacji tych dwóch stron rynku. Analogicznie, dobra opinia to też wyższa jakość pracy, ponieważ potwierdzenie dobrze wykonywanego zadania jest potrzebne na każdym szczeblu i w każdym miejscu.

Dlaczego dobre opinie?

Dobre opinie to wyższa jakość, która wraca do klienta. Warto o tym pamiętać, wymagając od firm pierwszorzędnej jakości oferowanych dóbr i usług oraz większej specjalizacji. Dodatkowo, klient może z powodu swojej aktywności być wynagradzany przez firmę, aby chętniej wchodzić z nią w interakcję. Nabywca może dzielić się z innymi społecznościami dobrymi opiniami o markach, a dzięki temu tworzyć zbiorowość, wymieniającą się dobrymi praktykami. Dobre opinie mogą nawet wpływać na niższą cenę, ponieważ firma ma szansę do zoptymalizowania nieefektywnych działań.

Jeszcze jakieś korzyści?

Korzyść wynikająca z relacji klienta z marką jest długoterminowa. Wpływa na proces rozwoju i dostarczania wartości, jaka wpisuje się w zgłoszone potrzeby. Jeżeli komunikacja konsumenta z marką jest relacyjna, dużo łatwiej jest wypracować rozwiązanie, które będzie dla każdego zadowalające. Co więcej, klient nie odczuwa tak dużego ryzyka zakupu, gdy posiada zaufanie do marki. To wymaga właśnie długoterminowej relacji, której początkiem jest dialog. Dzięki dialogowi z firmą, nabywca jest lepiej poinformowany i jest w stanie lepiej zrozumieć rynek, na którym dokonuje zakupu.

Podsumowując, dobre opinie przynoszą klientowi ogromne korzyści. Należy do nich przede wszystkim uzyskanie oferty o wyższej jakości, lepiej odpowiadającej ich potrzebom oraz możliwość rozwiązania sytuacji w czasie rzeczywistym. W końcu, sama relacja odgrywa bardzo istotną rolę w procesie zakupowym klienta, ponieważ pozwala mu na większe zaufanie do oferowanych dóbr. Klient dzięki temu straci mniej czasu na zastanawianie się nad najlepszą ofertą.

Dzięki dobrym, konstruktywnym opiniom, na rynku pojawiają się lepsze produkty i wyższa jakość usług. Jak widać, dobre opinie to tak samo korzyści dla klientów co dla firm. A zatem, obydwie strony powinny dążyć do ich promowania.

W nowej kampanii - “Dobry Głos dla firm”, ING Bank Śląski zachęca do dzielenia się dobrymi opiniami na temat firm. Szerzenie dobrych opinii, przynosi korzyść nie tylko firmom, m.in. w postaci wzrostu liczby klientów, ale i konsumentów. Na promowaniu dobrych opinii i dialogu zyskują bowiem wszyscy. Warto o tym pamiętać zanim opublikuje się w sieci komentarz lub gdy założy się, że skoro produkt czy usługa są dobre, nie ma potrzeby o tym pisać. Dobry głos w Internecie jest firmom zawsze potrzebny, chociażby dlatego, żeby wiedziały, że ich klienci są usatysfakcjonowani lub w jakim kierunku powinny podążać, aby dostarczyć klientom to, czego oni potrzebują.